Šteta na vozilu u najmu i franšiza: kako je naplatiti

Vozilo se vraća s udubljenjem na blatobranu, a klijent tvrdi da je ono već bilo tamo. Što mu možete naplatiti ne ovisi o težini štete, nego o vašem ugovoru, zapisniku o stanju i načinu na koji postupate. Ovaj vodič prati predmet od utvrđivanja štete do naplate, prema hrvatskim propisima.

Opisuje propise na dan objave i ne zamjenjuje pravni savjet: neka vam opće uvjete najma pregleda odvjetnik.

Što kažu Zakon o obveznim odnosima i vaš ugovor

Ugovorom o najmu najmodavac se obvezuje predati određenu stvar najmoprimcu na uporabu, a najmoprimac plaćati najamninu (članak 550. Zakona o obveznim odnosima). Najmoprimac je dužan „rabiti stvar u skladu s ugovorom i namjenom stvari kao dobar gospodarstvenik, odnosno dobar domaćin“ i odgovara za štetu zbog protuugovorne uporabe, neovisno o tome je li stvar rabio on ili osoba kojoj ju je prepustio (članak 561.). Nakon prestanka najma vraća stvar, ali „ne odgovara za istrošenost stvari nastalu njezinom redovitom uporabom, niti za oštećenja kao posljedicu dotrajalosti“ (članak 566.).

Ugovor i opći uvjeti pretvaraju ta pravila u praksu: što se naplaćuje, kako se šteta utvrđuje i procjenjuje te do koje granice. Za rent-a-car Zakon o pružanju usluga u turizmu propisuje i sadržaj ugovora te obvezu da se putnika upozna s općim uvjetima najma i da mu se oni stave na raspolaganje „u pisanom obliku na hrvatskom i/ili engleskom jeziku“ (članak 95. stavak 5.). Pogledajte vodič ugovor o najmu automobila.

Opći uvjeti koji ne prolaze

Opći uvjeti obvezuju ugovornu stranu ako su joj bili poznati ili morali biti poznati u vrijeme sklapanja ugovora (članak 295.). Ništetne su, međutim, odredbe općih uvjeta koje, suprotno načelu savjesnosti i poštenja, „prouzroče očiglednu neravnopravnost u pravima i obvezama strana na štetu suugovaratelja sastavljača“ (članak 296.). Nerazmjerna franšiza ili odredba koja uvijek pretpostavlja krivnju klijenta zato su rizične.

Franšiza i njezino smanjenje: što klijent mora vidjeti prije potpisa

Franšiza je najveći iznos koji klijent snosi za pokrivenu štetu; smanjenje kupljeno na šalteru snižava je. Isključenja, poput krova, podvozja, stakala ili guma, moraju biti jasna prije kupnje. Nakon koordinirane akcije s nacionalnim tijelima za zaštitu potrošača, Europska komisija je 2017. od pet vodećih iznajmljivača ishodila obvezu da jasno navedu što pokrivaju osnovna cijena i svako dodatno smanjenje franšize prije nego što ga potrošač kupi.

Zapisnik o stanju uz obje strane

Sve se odlučuje usporedbom predaje i povrata: isti kutovi, fotografije s datumom, kilometraža i gorivo, potpis klijenta u obje faze. Redovito trošenje guma ili sjedala nije šteta; udarac u vjetrobransko staklo ili felga oštećena o rubnik u pravilu jesu. Ako se vozilo vraća bez klijenta, preko kutije za ključeve ili parkirališta, u općim uvjetima predvidite kako se obavlja pregled i odmah mu pošaljite fotografije. Vodič o zapisniku o primopredaji vozila opisuje postupak, a mnoge sporove sprječava već provjera klijenta prije predaje ključeva.

Procjena i dokazi

Naplatite stvarni trošak, unutar franšize ili ugovorne granice, uz ponudu ili račun za popravak. Prema obvezama koje je Europska komisija ishodila 2017., klijent dobiva razloge i dokaze o šteti prije nego što mu se naplati i može je osporiti prije terećenja; naplata se temelji na stvarnom računu za popravak ili poštenoj procjeni troška. Troškove obrade, zastoja ili procjene predvidite i nabrojite u ugovoru.

Naplata jamčevine: rezervacija i djelomična naplata

Kod rezervacije na kartici pri predaji se ništa ne naplaćuje. Direktiva o platnim uslugama dopušta blokiranje sredstava samo „ako je platitelj dao suglasnost za točan iznos novčanih sredstava koji treba blokirati“ i traži da se ona deblokiraju bez nepotrebne odgode čim je poznat točan iznos (članak 75. Direktive (EU) 2015/2366).

Kod Stripea autorizacija internetskog plaćanja karticom u pravilu vrijedi sedam dana, a djelomična naplata automatski oslobađa ostatak. Kod većine transakcija moguća je samo jedna naplata: kad jednom naplatite dio, razliku ne možete naknadno uzeti. Štetu zato procijenite prije naplate i prije isteka autorizacije, ovim redom: zajednički pregled, fotografije i ponuda klijentu, kratak rok za odgovor, djelomična naplata i račun. Više u vodičima o pologu i jamčevini i o online jamčevini i predautorizaciji kartice.

Prigovori

Odgovorite brzo i pisano, s dokazima: fotografije predaje i povrata, potpisan zapisnik, ponuda ili račun, primijenjena odredba. Ako klijent ospori terećenje kod svoje banke, potpun, datiran i potpisan predmet vaš je najbolji odgovor.

Kontrolni popis za svaku štetu

Prije predaje — franšiza, isključenja i iznos jamčevine vidljivi su u ugovoru, a opći uvjeti predani su klijentu u pisanom obliku.
Pri povratu — zapisnik o stanju s istim kutovima fotografija kao pri predaji.
Nakon utvrđivanja — fotografije i ponuda za popravak poslani su klijentu, uz kratak rok za odgovor.
Prije naplate — iznos je procijenjen, unutar franšize i prije isteka autorizacije na kartici.
Nakon naplate — račun je izdan, a svi dokazi pohranjeni su u predmetu najma.

Kako Corsiva OS osigurava naplatu

Corsiva OS ne odlučuje o odgovornosti umjesto vas i ne zamjenjuje procjenitelja; daje dokumente i alate postupka:

Mobilni zapisnik o stanju — vođene fotografije, kilometraža i gorivo, potpis klijenta pri predaji i povratu.
Ugovor — izrađen iz rezervacije, potpisan na ekranu, arhiviran u PDF-u.
Jamčevina predautorizacijom kartice putem Stripea — bez POS uređaja: pri predaji se iznos samo rezervira, a pri povratu oslobađa jednim klikom ili djelomično naplaćuje ako se utvrdi oštećenje; ostatak se automatski oslobađa.
Praćenje šteta i digitalni sef — dokumenti, ugovori i jamčevine arhivirani i vremenski označeni u predmetu najma.

Jamčevina i praćenje šteta uključeni su od paketa Business (pogledajte cijene); sučelje ne postoji na hrvatskom: dostupno je na francuskom, engleskom, njemačkom, španjolskom i talijanskom, a registracija se otvara na engleskom. O osiguranju pročitajte naš vodič osiguranje flote za rent-a-car.

Česta pitanja

Mogu li najmoprimcu naplatiti više od franšize?

Ako ugovor predviđa franšizu, odgovornost najmoprimca za pokrivene štete ograničena je tim iznosom, a isključenja moraju biti jasna. Odredbe općih uvjeta koje prouzroče očiglednu neravnopravnost na štetu klijenta ništetne su (članak 296. Zakona o obveznim odnosima).

Smijem li naplatiti jamčevinu bez pristanka klijenta?

Klijent je pristao na točan iznos i na razloge zadržavanja navedene u ugovoru. Prije naplate pošaljite mu dokaze i procjenu i omogućite mu da prigovori, kako je Europska komisija 2017. ishodila od vodećih iznajmljivača.

Što ako klijent ospori štetu?

Odgovorite pisano s fotografijama predaje i povrata, potpisanim zapisnikom, ponudom ili računom i primijenjenom odredbom. Isti predmet koristi i ako klijent ospori terećenje kod banke.

Mogu li rezervaciju na kartici naplatiti u više navrata?

Kod Stripea većina transakcija dopušta samo jednu naplatu, a djelomična naplata automatski oslobađa ostatak. Štetu procijenite prije naplate.

Smije li se naplatiti redovito trošenje vozila?

Ne. Najmoprimac ne odgovara za istrošenost nastalu redovitom uporabom ni za oštećenja zbog dotrajalosti (članak 566. Zakona o obveznim odnosima). Razliku između trošenja i štete opišite u općim uvjetima.

Šteta na vozilu u najmu i franšiza: kako je naplatiti od najmoprimca