Daños y franquicia en el alquiler de coches: cómo cobrarlos

El coche vuelve con un golpe en la aleta y el cliente asegura que ya estaba ahí. Lo que podrás cobrarle no depende de la gravedad del daño, sino de tu contrato, de tu parte de estado y de cómo procedas. Esta guía sigue el expediente desde la constatación hasta el cobro, según el derecho español.

Describe las normas vigentes a la fecha de publicación y no sustituye el asesoramiento jurídico: haz revisar tus condiciones generales por un abogado.

Lo que dicen el Código Civil y tu contrato

El Código Civil define el arrendamiento de cosas como aquel en que una parte se obliga «a dar a la otra el goce o uso de una cosa por tiempo determinado y precio cierto» (artículo 1543), y obliga al arrendatario a usar la cosa «como un diligente padre de familia» (artículo 1555). Para las fincas añade tres reglas: el arrendatario debe devolver la cosa «tal como la recibió, salvo lo que hubiese perecido o se hubiera menoscabado por el tiempo o por causa inevitable» (artículo 1561); a falta de expresión de su estado, se presume que la recibió en buen estado (artículo 1562); y «es responsable del deterioro o pérdida que tuviere la cosa arrendada, a no ser que pruebe haberse ocasionado sin culpa suya» (artículo 1563).

Esas tres reglas están escritas para las fincas: su aplicación a un coche no es automática. Por eso el contrato y las condiciones generales deben decirlo todo: qué se cobra, cómo se constata el daño, cómo se valora y hasta qué límite. Consulta nuestra guía del contrato de alquiler de coches.

Cláusulas que no superan el control

Con consumidores, son abusivas las estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de la buena fe, causen en su perjuicio «un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato» (artículo 82 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). La ley considera abusivas en todo caso «la imposición de garantías desproporcionadas al riesgo asumido» y la imposición de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor cuando debería corresponder a la otra parte (artículo 88). Una fianza o una franquicia desproporcionadas, o una cláusula que presuma siempre la culpa del cliente, entran en terreno peligroso.

Franquicia y reducción: lo que el cliente debe ver antes de firmar

La franquicia es el importe máximo a cargo del cliente por un daño cubierto; una reducción contratada en el mostrador la rebaja. Las exclusiones, como techo, bajos, lunas o neumáticos, deben quedar claras antes de la compra. Tras una acción coordinada con las autoridades nacionales de consumo, en 2017 la Comisión Europea obtuvo de las cinco principales empresas de alquiler el compromiso de indicar claramente qué cubren el precio básico y cada reducción adicional antes de que el consumidor la contrate.

El parte de estado contradictorio

Todo se juega en la comparación entre la entrega y la devolución: mismos ángulos, fotos con fecha, kilometraje y combustible, firma del cliente en ambas fases. El artículo 1562 muestra lo que cuesta no describir el estado de la cosa: la presunción juega a favor del buen estado. El desgaste normal de neumáticos o asientos no es un daño; un impacto en el parabrisas o una llanta rozada contra un bordillo sí lo son, en principio. Si la devolución se hace sin el cliente, con buzón de llaves o aparcamiento, prevé en las condiciones cómo se hace el control y envíale las fotos enseguida. Nuestra guía del parte de estado digital detalla el método.

Valorar y justificar

Cobra el coste real, dentro de la franquicia o del límite del contrato, con presupuesto o factura. Según los compromisos obtenidos por la Comisión Europea en 2017, el cliente recibe los motivos y las pruebas del daño antes de que se le cobre y puede impugnarlo antes del cargo; el cobro se basa en la factura real de la reparación o en una estimación justa de su coste. Gastos de gestión, paralización o peritaje deben estar previstos y enumerados en el contrato.

Cobrar la fianza: retención y cobro parcial

Con una retención en tarjeta no se cobra nada en la entrega. La directiva de servicios de pago solo permite bloquear fondos si el ordenante «ha consentido en la cantidad exacta de fondos que ha de bloquearse», y obliga a liberarlos sin demora indebida en cuanto se conoce el importe exacto (artículo 75 de la Directiva (UE) 2015/2366).

En Stripe, una autorización de pago con tarjeta en línea es válida, por regla general, siete días, y una captura parcial libera automáticamente el resto. En la mayoría de las transacciones solo es posible una captura: una vez cobrada una parte, no puedes volver a por la diferencia. Valora el daño antes de cobrar y antes de que caduque la autorización, en este orden: parte contradictorio, fotos y presupuesto al cliente, breve plazo de respuesta, cobro parcial y factura. Más detalles en nuestra guía de la fianza en el alquiler de coches y, si la tomas a distancia, en la de la fianza online.

Reclamaciones

Responde rápido y por escrito, con las pruebas: fotos de la entrega y de la devolución, parte firmado, presupuesto o factura, cláusula aplicada. Si el cliente impugna el cargo ante su banco, un expediente completo, fechado y firmado es tu mejor respuesta. Y muchos conflictos se evitan antes, al verificar al cliente antes de la recogida.

Cómo Corsiva OS protege el cobro

Corsiva OS no decide la responsabilidad por ti ni sustituye a un perito; aporta los documentos y las herramientas del procedimiento:

Parte de estado móvil — fotos guiadas, kilometraje y combustible, firma del cliente en la entrega y la devolución.
Contrato — generado desde la reserva, firmado en pantalla, archivado en PDF.
Fianza con retención Stripe — sin datáfono: el importe queda retenido, nunca cobrado, y se libera en la devolución con un clic o se cobra en parte si se detecta un daño; el resto se libera automáticamente.
Seguimiento de daños y caja fuerte digital — documentos, contratos y fianzas cifrados, archivados y con marca de tiempo.

La toma de fianza y el seguimiento de daños están incluidos desde el plan Business (ver tarifas). La interfaz está disponible en francés, inglés, alemán, español e italiano. Para el lado del seguro, lee nuestra guía del seguro de flota para alquiler de coches.

Preguntas frecuentes

¿Se puede cobrar al cliente más que la franquicia?

Si el contrato fija una franquicia, la responsabilidad del cliente por los daños cubiertos se limita a ese importe, y las exclusiones deben ser claras. Con consumidores, imponer garantías desproporcionadas al riesgo es una cláusula abusiva (artículo 88 del texto refundido de consumidores).

¿Puedo cobrar la fianza sin el acuerdo del cliente?

El cliente consintió una cantidad exacta y los motivos de retención escritos en el contrato. Antes de cobrar, envíale las pruebas y la valoración y deja que pueda impugnarlo, como la Comisión Europea obtuvo de las principales empresas de alquiler en 2017.

¿Qué hago si el cliente niega el daño?

Responde por escrito con las fotos de la entrega y de la devolución, el parte firmado, el presupuesto o la factura y la cláusula aplicada. Ese expediente sirve también si el cliente impugna el cargo ante su banco.

¿Puedo cobrar la retención en tarjeta en varias veces?

En Stripe, la mayoría de las transacciones admite una sola captura, y una captura parcial libera automáticamente el resto. Valora el daño antes de cobrar.

¿Se puede cobrar el desgaste normal?

No. El Código Civil excluye lo que se menoscaba por el tiempo o por causa inevitable (artículo 1561). Distingue desgaste y daño en tus condiciones generales, con ejemplos.

Daños y franquicia en el alquiler de coches: cómo cobrarlos al cliente